Maineen rakentajat

Asiakaskohtaaminen ei ole irrallinen hetki, vaan osa ketjua, jossa jokainen kohtaaminen jättää jäljen. Jos asiakas joutuu taistelemaan vastauksia saadakseen, se muistetaan pitkään. Päätökset, joita ei avata läpinäkyvästi, synnyttävät epäluottamusta.

Työyhteisön hyvinvointi näkyy myös ulospäin. Huono ilmapiiri kantautuu someen ja puskaradioihin herkemmin kuin usein ymmärretään. Maine rakentuu pienistä, toistuvista asioista — ei kampanjoista vaan arjen käytännöistä.

Some peilinä

Sosiaalinen media toimii maineen peilinä. Usein valitettavan armottomasti. Taustalla on kokemus, jossa ei tultu kuulluksi. Odotus, johon ei vastattu. Tilanne, joka hoidettiin teknisesti oikein mutta mutta asiakaskohtaaminen huonosti.

Asiakastilanteissa on hyvä muistaa, että tunne on aina kokijalleen totta.
Me olemme kaikki erilaisia.

Dosentti Elisa Juholin, yksi Suomen johtavista viestinnän asiantuntijoista, kiteyttää asian osuvasti:
”Viestinnän täytyy olla rehellistä ja luotettavaa. Esitettyjen asioiden on pidettävä paikkansa.”

Ennakoiva maineenhallinta ei ole kriisiviestinnän harjoittelua. Se on arjen viestintää, läpinäkyvyyttä ja kykyä katsoa aidosti peiliin. Maine ei vaadi virheettömyyttä, vaan rehellisyyttä. Virheitä siedetään, jos ne myönnetään ja korjataan. Sitä ei siedetä, että vähätellään, vaietaan tai paetaan vastuuta.

Ihmismäinen organisaatio

Olisiko hyvä maine sitä, että organisaatio uskaltaa olla ihminen? Keskeneräinen, mutta johdonmukainen. Selkeä, mutta kuunteleva.

Lopulta maineenhallinnassa on kyse yhdestä asiasta: mitä meistä puhutaan silloin, kun emme itse ole paikalla.

• Kun arki on kunnossa, viestintä on avointa ja ajantasaista.
• Kun päätöksenteko on avointa, se kestää myös kritiikin.
• Kun työyhteisö voi hyvin, se näkyy luottamuksena.

Maine syntyy siitä, että perusasiat tehdään hyvin joka päivä. Se näkyy ulospäin. Aina.

Artikkeli Kunnan maine tehdään joka kohtaamisessa julkaistiin ensimmäisen kerran iTello.

Kuntaviestijä on uusi palvelu modernin julkisen viestinnän tekijöille. Kuntaviestija.fi on suunniteltu viestintää päätyökseen tekeville ja niille, joille viestintä on osa muuta toimenkuvaa.

Kuntaviestija.fi tarjoaa mikrokoulutuksia videoina ja podcasteina, julkaisee mediaa ja viestintää käsitteleviä blogeja sekä jakaa onnistuneen kuntaviestinnän parhaita vinkkejä. Palvelussa on julkinen, kaikille avoin osio ja palvelun jäsenille oma kustannustehokas paketti.

Kuntaviestijä vastaa julkisen viestinnän tarpeisiin nykyaikaisin keinoin. Tiistaisin läpi vuoden palvelussa toimiva Kuntaviestijä PopUp auttaa ratkaisemaan kuntaviestijöiden akuutteja kysymyksiä henkilökohtaisesti joka viikko.

Pop-Upin ja mikrokoulutusten lisäksi jäsenpakettiin kuuluu julkisen alan viestijöille räätälöity sosiaalisen median ajankohtaiskatsaus joka kuukausi sekä kolme viestintäsuunnitelmaan keskittyvää työpajaa vuosittain.

Median, viranhaltijoiden ja luottamushenkilöiden kohtaamispaikaksi kehitetty Kuntaviestija.fi kannustaa vuoropuheluun. Kuntaraati tuo kuntien näkemyksiä julkiseen keskusteluun. Jokaisessa raadissa on mukana kolme kuntavaikuttajaa.

Ensimmäisessä Kuntaraadissa Forssan kaupunginjohtaja Jari Kesäniemi, Hyvinkään kaupunginjohtaja Johanna Luukkonen ja Uudenkaupungin kaupunginjohtaja Atso Vainio kertovat, miten kunnat saadaan uudistumaan. Tiedon avoimuuden puolesta puhuvat johtajat liputtavat päättäjien ja asukkaiden tiiviimmän yhteistyön puolesta ja korostavat viranhaltijoiden ja luottamushenkilöiden yhteisen tilannekuvan tärkeyttä.

Uuden palvelun on kehittänyt kuntaviestintään erikoistunut iTello Oy.

“Oman toimintani kautta olen pitkään perehtynyt kuntien viestintätarpeisiin. Avoimen viestinnän kehittämiseen kunnissa on voimakas tahto, mutta siihen tarvitaan myös ulkopuolista tukea ja sparrausta jatkuvasti muuttuvassa viestintäympäristössä”, kertoo viestintäyrittäjä Teija Leino, jolla on pitkä kokemus yli 40 kunnan viestintäkoulutuksista.

Kuntaviestijä järjestää jäsenilleen myös räätälöityjä teemakoulutuksia ja työpajoja. Palvelulta voi tilata apua omin tapahtumiin (paneelit, mediatilaisuudet, seminaarit) tai vaikka some- ja mediaseurantaan, ja aina Kuntaviestijän jäsenhintaan.

Aktiivisen vuorovaikutuksen puolesta puhuva palvelu tarjoaa keskustelufoorumin sekä avoimella alustalla suurelle yleisölle että luottamuksellisesti Kuntaviestija.fi-palvelun jäsenille.

Kuntaviestijä.fi lanseerattiin 11.10.2022.

Kysy lisää Teijalta puh. 050 5688710 tai teija.leino@itello.fi

Artikkeli Kuntaviestijä avattiin 11.10.2022 julkaistiin ensimmäisen kerran iTello.

Kuntalain (§ 22) mukaan valtuuston on taattava, että kunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on edellytykset vaikuttaa ja osallistua kunnan toimintaan. Kunnan päätettäväksi jää se, miten se käytännössä toteuttaa velvollisuutensa. On siis hyvä muistaa, että viestintä ei ole kunnalle valintakysymys. Se on velvollisuus ja sille on tarve.

Kunnan tuleekin mahdollisuuksien mukaan viestiä avoimesti ja monikanavaisesti. Nykyään se on helpompaa kuin ehkä koskaan: kuntalaisille on mahdollista viestiä ja heidän kanssaan voi keskustella monien eri kanavien kautta. Kuntalaisille voi samojen kanavien kautta antaa myös mahdollisuuden itse vaikuttaa.  

Kunnan toiminta on suurelta osin viestintää ja kerrottavaa on vaikka kuinka paljon, kuten päätöksiä, tapahtumia ja monia muita jokapäiväisiä asioita, jotka ovat läsnä kuntalaisten arjessa. Eikä sovi unohtaa sitäkään, että monikanavaisessa nykymaailmassa erityisesti kuntalaisten kuulemiset eri asioihin ovat todella tärkeitä – näiden kuulemisten painoarvoa monikanavaisuus on kasvattanut merkittävästi. 

Hyvä ja käytännönläheinen viestintäsuunnitelma sisältää viestinnän ohella sekä markkinoinnin että asiakaspalvelun osa-alueet koordinoidusti.

Hyvästä viestintäsuunnitelmasta löytyvät ainakin seuraavat 10 kohtaa:

1. Tavoitteet
2. Kohderyhmät
3. Ydinviestit ja sisällöt (viestintä, markkinointi ja asiakaspalvelu)
4. Kanavavalinnat (digitaaliset, printit, tapahtumat, jne.)
5. Aikataulut (vuosikello)
6. Resurssit ja työkalut
7. Työnjako
8. Mittarit ja seuranta (analytiikka)
9. Koulutukset
10. Budjetti

Viestinnän sisällöt on syytä pohtia laaja-alaisesti niin, että kaikki kunnan toimialat voivat vaikuttaa sisältöihin. Yhtenäinen viestintä voi olla yksi kunnan kilpailutekijöistä, ja sosiaalisen median viestintä integroidaan muuhun viestintään. Siitä on kuitenkin syytä tehdä oma sisältö- ja kanavasuunnitelma sekä seuranta.

Viestintäsuunnitelmaan kuuluu oleellisesti myös luottamushenkilöviestintä. Luottamushenkilöt voidaan parhaimmillaan valjastaa oman kunnan lähettiläiksi, mutta pahimmillaan he voivat tuoda esiin vain kunnan epäkohtia ja negatiivista keskustelua.

Asiakaspalvelu on viestintää parhaimmillaan. Kuntalaisten pitää saada palvelua siellä, missä he ovat jo valmiiksi läsnä; digitaalisesti niin somessa, verkkosivuilla kuin erilaisissa applikaatioissakin. Digitaalisen asiakaspalvelun palkinto on lisääntyvässä avoimuudessa ja kaikenlaisen kanssakäymisen helpottumisessa.

Kukaan ei ole seppä syntyessään, ja apu saattaa olla välillä tarpeen. Jos kuntaviestintä herättää vähänkään kysymysmerkkejä, tutustu tästä auki oleviin koulutuksiimme https://itello.fi/lahikoulutukset/.

Teija Leino
yrittäjä, viestinnän asiantuntija

Artikkeli Kohti vaikuttavaa kuntaviestintää julkaistiin ensimmäisen kerran iTello.