Maineenhallinta ei saa olla vain kriisinhallintaa tai someraivon sammutusta. Se syntyy arjen pienissä hetkissä: asiakaskohtaamisissa, päätösten perusteluissa ja jokaisessa viestinnän kanavassa. Kunnissa ja julkisissa organisaatioissa maine rakentuu siellä, missä ihmiset kohdataan ja missä työyhteisö elää arkeaan.
Maineen rakentajat
Asiakaskohtaaminen ei ole irrallinen hetki, vaan osa ketjua, jossa jokainen kohtaaminen jättää jäljen. Jos asiakas joutuu taistelemaan vastauksia saadakseen, se muistetaan pitkään. Päätökset, joita ei avata läpinäkyvästi, synnyttävät epäluottamusta.
Työyhteisön hyvinvointi näkyy myös ulospäin. Huono ilmapiiri kantautuu someen ja puskaradioihin herkemmin kuin usein ymmärretään. Maine rakentuu pienistä, toistuvista asioista — ei kampanjoista vaan arjen käytännöistä.
Some peilinä
Sosiaalinen media toimii maineen peilinä. Usein valitettavan armottomasti. Taustalla on kokemus, jossa ei tultu kuulluksi. Odotus, johon ei vastattu. Tilanne, joka hoidettiin teknisesti oikein mutta mutta asiakaskohtaaminen huonosti.
Asiakastilanteissa on hyvä muistaa, että tunne on aina kokijalleen totta.
Me olemme kaikki erilaisia.
Dosentti Elisa Juholin, yksi Suomen johtavista viestinnän asiantuntijoista, kiteyttää asian osuvasti:
”Viestinnän täytyy olla rehellistä ja luotettavaa. Esitettyjen asioiden on pidettävä paikkansa.”
Ennakoiva maineenhallinta ei ole kriisiviestinnän harjoittelua. Se on arjen viestintää, läpinäkyvyyttä ja kykyä katsoa aidosti peiliin. Maine ei vaadi virheettömyyttä, vaan rehellisyyttä. Virheitä siedetään, jos ne myönnetään ja korjataan. Sitä ei siedetä, että vähätellään, vaietaan tai paetaan vastuuta.
Ihmismäinen organisaatio
Olisiko hyvä maine sitä, että organisaatio uskaltaa olla ihminen? Keskeneräinen, mutta johdonmukainen. Selkeä, mutta kuunteleva.
Lopulta maineenhallinnassa on kyse yhdestä asiasta: mitä meistä puhutaan silloin, kun emme itse ole paikalla.
- Kun arki on kunnossa, viestintä on avointa ja ajantasaista.
- Kun päätöksenteko on avointa, se kestää myös kritiikin.
- Kun työyhteisö voi hyvin, se näkyy luottamuksena.
Maine syntyy siitä, että perusasiat tehdään hyvin joka päivä. Se näkyy ulospäin. Aina.